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毕先生

基本信息

 

 

姓名:   毕先生               性别: 男          年龄:37

 
目前所在城市:  上海                             婚姻状况:  已婚
 
目前薪资:  85-100万/年                          期望薪资:  面议
 
 
教育经历
 
2000.09 - 2004.07  福州大学  统计学  本科
 
 
 
工作经历
 
2014.12 - 至今  订餐小秘书中国有限公司  (3年2个月)
副总裁 | 70000-100000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质:民营 | 规模:500-999人
工作描述: 负责公司整体服务体系规划,制定服务与产品发展策略,提升用户服务体验,管理公司呼叫中心、增值维护部与商务合作。
管理经验: 汇报对象:CEO | 下属人数:300人
业绩描述:
①负责结合行业发展趋势,共同参与制定了公司整体业务发展策略,开拓公司平台流量引进、规划公司整体服务发展策略,为配合公司商务模式的转型,帮助公司将服务公众号从无到有转化了30万的高端用户粉丝,从而推进了电话服务与在线服务的共同发展,同时为公司新业务产品的设计及推广提供了核心支持,为公司增收起了主要作用;
②负责公司整体呼叫中心的管理工作,为适应公司业务发展需要,期间主负责扩建了上海与昆山两地呼叫中心,同时在15年牵头研发了服务集中度模型与主动服务体系,提升了C端用户满意度,最终帮助公司拿下了O2O项目全国餐饮百强目标客户的一半,并在16年领导所属团队实现了服务产品化,参与设计了商务私宴、主厨餐桌、假日宴等多种服务产品,使公司原有中高端用户满意度粘性增强并最终为公司整体增收30%,从而形成了呼叫中心的核心竞争力并丰富了公司整体产品线,使其成为公司商务模式的壁垒之一;
③负责公司增值维护部的组建与管理,为项目后期主要大客户全国餐饮百强的延续合作与变现创造了主要条件,牵头设计了合作收费模式的产品变现:相邻品牌/门店推荐、特色菜推荐、套餐推荐、市场活动推荐等产品成型并变现;
④推动公司呼叫中心系统一体化建设,从坐席系统、订单系统、知识库系统到呼叫中心各业务系统进行整合,极大提升了运营效率; 
⑤负责主持并开拓公司对外商务合作,主要负责与新美大、糯米等进行合作业务模式的设计及谈判,为公司每月新增30%的收入,同时负责下辖所管理部门的成本规划与控制;
 
 
 
2012.05 - 2014.05  橡果国际  (2年)
呼叫中心 | 呼叫中心副总经理 | 25000-35000元/月
跨领域经营 | 企业性质:上市公司 | 规模:1000-9999人
工作描述:
负责公司整体呼叫中心会员客户的营收任务管理工作与整个呼叫中心OUTB的运营管理工作,制定有效的数据分析体系与绩效考核制度,优化呼叫中心工作流程与系统建设,建立制度管理与提高人效,最终提高公司整体利润
管理经验: 汇报对象:集团高级副总裁 | 下属人数:600人
业绩描述:
①负责领导公司整体呼叫中心会员客户的营收任务管理工作,实现了年营收6个亿,纯利润6000万,同时实现人均效能的翻翻,成为集团唯一两个超额完成目标的部门之一; 
②重组公司会员客户的数据库分析与利用体系,建立以客户贡献价值为核心的三地数据使用规则,提高了数据利用效率与产出贡献值,并结合优化呼叫中心工作流程将之实施应用在公司的CRM系统建设上,提升了呼叫中心的整体运营效率; 
③制定并推进三地呼叫中心OUTB团队的KPI绩效考核体系改革,建立零售业产品从进货到出库再到人员提成的利润率控制体系,极大的降低了运营成本,同时提升了人员的工作积极性; 
④协助集团完成建设媒体+品牌大战略的测试与业务调整及转型;
 
 
 
2011.02 - 2012.04  上海游族信息技术有限公司  (1年2个月)
客服部 | 客户服务总监 | 25000-35000元/月
网络游戏 | 企业性质:民营 | 规模:100-499人
工作描述: 工作职责:
负责组建客服体系,建立有效绩效考核制度,完善服务流程,提升服务效率与用户满意度,形成口碑效应,降低用户流失率,并形成有效流程为游戏的产品运营及节奏控制形成有效支撑,促进公司收入的提升;
管理经验: 汇报对象:CEO | 下属人数:40人
业绩描述:
① 重组公司用户服务体系,建立在线服务与呼入呼出服务的有效结合,制定有效KPI考核制度,完善服务流程,改善服务短板,提升了服务效率与用户满意度,使公司口碑在用户及同行间树立了良好形象;
② 负责建立公司VIP用户服务体系,制定用户分层标准及服务措施,有效的提升了VIP用户的保有率,促进了公司收入的提升;
③ 建立客服产品服务体系,形成有效的论坛运营管理制度,提升了游戏新用户留存率及老用户的活跃率,并形成有效的用户信息收集反馈制度,结合产品生命周期为游戏产品的运营及节奏控制形成有效支撑,促进产品的版本控制与公司收入的提升;
④ 建立公司的用户信息收集体系,组建短信服务体系,建立用户资料库,为公司各类产品运营形成有效支撑;
 
 
 
2007.11 - 2011.02  百度体系  (3年3个月)
总监+副总经理 | 25000-35000元/月
互联网/电子商务 | 企业性质:上市公司 | 规模:1000-9999人
工作描述: 工作职责:
负责上海分公司与无锡总代主要营收任务管理,负责整体增值客服团队的管理与流程优化规范、制定高效的KPI绩效管理体系,同时组建呼叫中心,建立制度管理体系与提高人效,提高公司整体的运营效率与降低公司成本;
管理经验: 汇报对象:总经理 | 下属人数:300人
业绩描述:工作业绩:
①先后负责百度上海分公司及无锡总代的主要营收任务管理,年营收4个亿,保持100%的年增长率,建立客户分层维护体系,极大地节约了各项人力成本与经营成本,实现了利润率的提升,并分别促使百度上海分公司及无锡总代成为百度体系年度最高增长率及最大业绩贡献奖的获得者;
②负责组建了公司增值客服呼叫中心,牵头整合了原有业务流程,建立标准化工作流程,实现了outbound与inbound的同步对接,使分公司与代理商内部流程与总部各项流程衔接效用最大化,并建立有效的KPI报表监控体系,提高了整体运营效率与公司利润率;
③制定并推进上海分公司与无锡总代增值客服团队的KPI绩效考核体系改革,极大的降低了运营成本,同时提升了人员的工作积极性,被采用于所有分公司进行统一实施;
④同时负责为无锡总代下属6个分公司及6个地区的渠道二级代理商进行整体的业务规划,建立有效的业务指导体系与绩效考核体系,并整合了分公司、渠道二级代理商与总代增值客服的工作流程,极大的提高了整体运营效率,扩大了公司的整体市场占有率(把二级代理商收入占整个公司收入的70%整合降低到占整个公司收入的30%),并提高了对二级代理商的运作能力,从而最终实现了公司利润率的提升;
 
 
 
2004.06 - 2007.10  福建盛华电信服务有限公司  (3年4个月)
维系挽留部 | 维系挽留经理 | 6001-8000元/月
通信/电信运营、增值服务 | 企业性质:民营 | 规模:1000-9999人
工作描述: 工作职责:建立一整套高效的销售服务体系与KPI绩效管理体系,塑造具有高度执行力与高度现场力的销售服务团队
管理经验: 汇报对象:常务副总 | 下属人数:150人
业绩描述:工作业绩:
①成功主持了公司CRM中心数据研究模型的突破工作,应用于公司呼叫中心外呼平台并取得销售成功率提升10个百分点,为公司月收入增加10万的良好业绩;
②成功组建起公司泉州石狮地区的直销团队,实现了石狮地区月销售收入从零增长到8万的良好业绩;
③成功组建起公司的呼叫中心主被动结合的销售服务团队,建立起一套高效的KPI绩效管理体系,实现了为客户提供优质服务的同时,提升客户满意度并开发出新客户,增加了公司整体收入,降低了老客户的流失率,最终取得了每月为公司增加45万收入的良好业绩。
④成功运营公司呼叫中心平台新业务的测试生产工作与商务谈判工作,对公司新增业务成本收益进行合理评估与分析,为确定公司业务发展战略提供重要支撑。
 
1、在担任项目负责人的半年里,实现了公司电话营销销售成功率从13%提高到23%,每月为公司增加收入10万元; 
2、担任地区销售负责人的三个月里,建立起一个超卓销售能力的团队,实现了月销售额从零至月销售额8万的突破; 
3、担任公司服务销售团队负责人的一年多里,实现了公司每月流失客户率15%递减至每月7%,取得了每月为公司增加45万收入的良好业绩。
 
 
 
 
项目经历
 
2015.02 - 至今  多品牌集中度模型
责任描述:
带领项目成员建立品牌集中度进线模型与提升人效
项目描述:
分析餐饮行业服务进线趋势与多品牌混合服务规律研究
 
 
 
2009.12 - 2010.12  泛亚呼叫中心项目
责任描述:
建设百度无锡总代泛亚公司增值客服的呼叫中心体系,完成现有工作流程的优化与整合,实现工作的标准化流程,提升了整体客服中心的工作效率与服务水平!
项目描述:
做为呼叫中心项目建设的业务负责人,负责牵头整核整体业务流程,提出业务需求,安排项目测试与建设;
 
 
 
2008.01 - 2008.11  百度分公司增值客服呼叫中心项目
责任描述:
做为呼叫中心项目建设的业务负责人,负责整核整体业务流程,提出业务需求,安排项目建设与测试;
项目描述:
建设百度分公司增值客服的呼叫中心体系,完成现有工作流程的优化与整合,实现线下运行转向线上运行,提升了整体客服中心的工作效率,同时降低了整体运营成本!
 
 
 
2004.11 - 2005.05  低端客户提升项目
责任描述:
带领项目组成员分析电信行业客户消费特征与消费属性,研究客户心理,寻找存在可提升空间的低端客户的共同属性,建立生产模型,并指导生产,实现规模开发,产生规模效益
项目描述:
分析电信行业客户的消费特征与消费属性,研究客户心理,寻找存在可提升空间的低端客户的共同属性,建立生产模型,并应用于电话营销生产线上进行电话销售,将电话销售成功率从13%提高到23%,每月为公司增加10万收入

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